苦情解決について｜ケアハウス富士の里|社会福祉法人博美会

大切なご家族のために・・・小規模多機能型ホーム

社会福祉法人　博美会

|　お問い合せ　|　HOME　|

HOME｜苦情解決について

苦情解決について

社会福祉法人博美会ケアハウス富士の里苦情解決に関する要綱

制定　平成 14年２月１日告示第１号

（目的）
第１条	この要綱は、社会福祉法第 82条の規定により、社会福祉法人博美会ケアハウス　富士の里（以下「富士の里」という。）が利用者に提供するサービスについて当該利用　者及びその家族又はその代理人等から苦情の申し出（以下「苦情申出人」という。）の適切な解決に努めることにより、利用者個人の権利を擁護するとともに利用者が福祉サービスをより適切に利用が図られることを目的とする。
（苦情解決の体制）
第２条	富士の里の苦情解責任主体を明確にするため、施設長を苦情解決責任者とする。
	２　サービス利用者（保証人及び代理人者を含む。）が苦情解決の申し出をしやすい環境　を整えるため、施設長は職員の中から苦情受付担当者を任命する。
	３　苦情受付担当者は、次に掲げる職務を行う。（１）利用者からの苦情の受付（２）苦情の内容、利用者の意向等の確認と記録（３）受けた苦情及びその改善状況等について苦情解決責任者及び第三者委員会への報告
	４　第三者委員苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を　推進するため、第三者委員を設置する。
	５　富士の里の職員は、苦情解決責任者又は苦情受付担当者から苦情解決に関する事務　について指示若しくは依頼があった場合には、その指示や依頼に従がい円滑な処理に努めなければならない。
（苦情の受付）
第３条	苦情受付担当者は、苦情申出人からの苦情を次に掲げる方法により随時受け付けるものとする。なお、第三者委員も苦情を受け付けることができる。
	（１）苦情受付担当者に直接申し出る。（２）施設に設置する「ご意見箱」へ投函して申し出る。（３）手紙や封書による郵送又は電話により富士の里に申し出る。
	２　苦情の申し出は、書面、口頭若しくは、匿名でも可能とする。
（苦情受付担当者）
第４条	苦情受付担当者は、苦情申出人からの苦情受付に際し、苦情受付書（第１号様　式）に記録し、その内容については、苦情差出人に確認するとともに、速やかに苦情　解決責任者に報告するものとする。（１）苦情の内容（２）苦情申出人の希望等（３）第三者委員への報告の要否（４）苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立合いの要否
	２　苦情申出人が第３号及び第４号を希望しない場合は、苦情申出人と苦情責任者の話　し合いによる解決を図るものとする。
	３　苦情受付担当者は、苦情解決責任者及び第三者委員へ苦情受付受理後 10日以内に苦　情受付受理報告書（第２号様式）により報告しなければならない。ただし、苦情申出　人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合はこの限りではない。
	４　苦情受付担当者は、投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告し、必要な　対応を行うものとする。
（苦情解決責任者）
第５条	苦情解決責任者は、苦情申出人と受けた苦情について話し合い、解決に努めな　ければならない。この場合において、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の一部又は全部の助言を求めることができる。
	２　前条第１項第４号の規定に基づき、第三委員の立合いによる苦情申出人と苦情解決　責任者の話し合いは、次の各号に掲げるところにより行うものとする。（１）第三者委員による苦情内容の確認（２）第三者委員による解決案の調整・助言（３）話し合いの結果や改善事項を書面をもって記録
（苦情解決の記録及び報告）
第６条	苦情解決責任者は、苦情が解決した場合は次に掲げる事項を苦情解決報告書（第　３号様式）により、原則として、苦情受付後 45日以内に苦情申出人及び第三委員に対　して報告しなければならない。（１）苦情受付から解決・改善までの経過（２）一定期間ごとに苦情解決結果
（第三者委員）
第７条	第三者委員は地域の信頼が厚く、苦情解決を円滑・円満に図ることができる者であること。
	２　第三者委員は、中立・公正性の確保のため、複数の人数とする。ただし、即応性を　確保するため、個々に職務にあたることが原則であるが、委員相互の情報交換に努めるものとする。
	３　第三者委員の選任は、社会福祉法人博美会理事会において選考し、理事長が任命する。
	４　第三者委員の任期２年とする。ただし、再任は妨げない。
	５　第三者委員は、職務上知り得たことは他に漏らしてはならない。なお、その職務を　退いた後も、また、同様とする。
（第三者委員の職務）
第８条	第三者委員の職務は、次の各号に掲げるところによる。（１）苦情受付担当者から苦情受付受理報告書により受理した苦情内容は、苦情受付報告書（第４号様式）により報告を受け付けた旨を苦情申出人へ通知する。（２）苦情申出人から苦情の直接受付（３）苦情申出人への助言（４）富士の里への助言（５）苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会い及び助言（６）苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取（７）日常的な状況把握と意見傾聴
（報酬）
第９条	第三者委員の報酬は、実費弁償を除き、無報酬とする。
（運営適正化委員への情報提供）
第10条	不特定の利用者に対する福祉サービスに係る申し立てや老人福祉施策に関する　苦情の申し立てなど、富士の里の段階で解決困難な苦情については、原則として苦情　受付担当者が苦情申出人に対して、静岡県社会福祉協議会が設置する静岡県福祉サービス運営適正化委員会（以下「運営適正化委員」という。）を紹介するなど､必要な情　報提供を行う。
（運営適正化委員会への進達）
第11条	前条に規定する苦情の申し立てのほか、富士の里の段階で解決困難な苦情については、苦情解決責任者が運営適正化委員会へ進達することができる。
	２　前項の規定により、進達する場合は、進達文書に、苦情受付書の写し及び苦情受付　受理報告書の写し並びに富士の里意見を記載した副申書を添付することとする。
（苦情解決結果の公表）
第12条	苦情解決の結果、苦情受付、処理状況について個人情報に関するものを除き富士の里の事業報告書又は広報誌等にその実績を掲載し、公表しなければならない。
	２　匿名による苦情解決の結果の公表は、富士の里の掲示板に掲示する。
	３　苦情解決責任者は、一定の期間ごとに苦情解決結果について、第三者委員に報告し　必要な助言を受けるものとする。
（苦情解決仕組みの周知）
第13条	富士の里は、利用者及びその保証人に対して、苦情解決の仕組み並びに苦情受　付担当者、苦情解決責任者及び第三者委員の氏名それに連絡先について富士の里の掲　示板に掲示するほか、パンフレット等により周知するものとする。
（苦情解決に関する総括事務の所掌）
第14条	苦情解決に関する事務は、事務局において所掌する。
（委任）
第15条	この要綱に定めるもののほか、苦情解決に関する必要な事項は、理事長が別に定める。